kodeks.pdf

(1738 KB) Pobierz
Ministerstwo Sportu i Turystyki
Departament Turystyki
„Kodeks”
Kodeks”
Dobrej Praktyki Zarządzania
w organizacjach turystycznych
Warszawa 2008
Publikacja bezpłatna
2
Ministerstwo Sportu i Turystyki
Departament Turystyki
„Kodeks”
Dobrej Praktyki Zarządzania
w organizacjach turystycznych
Zespół autorów:
Magdalena Kachniewska
Jerzy Kowalczyk
Bożena Srebro
Pod redakcją Jerzego Kowalczyka
Recenzenci:
Prof. dr hab. Krzysztof Opolski
Prof. dr hab. Tadeusz Wawak
Właścicielem Autorskich Praw Majątkowych jest Ministerstwo
Sportu i Turystyki
Dzieło zostało wykonane przez Sądecką Organizację Turystyczną na zlecenie
Ministerstwa Sportu i Turystyki
ISBN
978- 83- 927480- 4- 5
3
Spis treści
Wstęp
Wprowadzenie
......................................................................................................8
Rozdział 1
Zarządzanie w organizacji turystycznej
Znaczenie turystyki w integracji społeczeństw....................................................11
Specyfika organizacji turystycznej i jej wpływ na system zarządzania.............. 12
Spełnienie wymagań klienta...............................................................................18
Relacje organizacji turystycznej z klientem.........................................................21
1.4.1.Rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klientów...............................................22
1.4.2. Definiowanie cech produktów poszukiwanych przez klientów .................24
1.4.2.1.Współuczestnictwo klienta w projektowaniu usługi.......................24
1.4.2.2. Pozyskiwanie informacji zwrotnej od klienta................................29
1.4.3. Ograniczenie potencjalnego ryzyka związanego z zakupem....................32
1.4.4. Zarządzanie procesami i produktami........................................................34
1.4.5. System postępowania z reklamacjami......................................................36
1.4.6. Sytuacja konfliktowa a działania prewencyjne..........................................38
1.4.7.
Świadome
wykorzystywanie elementów fizycznych.................................41
1.4.8. Poszukiwanie nowatorskich sposobów budowania trwałych
relacji z klientem......................................................................................41
1.5. Pracownicy organizacji turystycznych................................................................44
1.5.1. Kształtowanie odpowiednich relacji na styku personel – usługobiorcy...46
1.5.2. Kształtowanie personelu poprzez wybrane elementy kultury
organizacyjnej firmy................................................................................54
1.6. Relacje organizacji turystycznej z dostawcami..................................................69
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
Rozdział 2
Charakterystyka
organizacją
stosowanych
systemów
w
zarządzaniu
2.1. System zarządzania wg wymagań norm ISO serii 9000...................................70
2.1.1. Oczekiwania w stosunku do norm ISO w Polsce i w innych krajach.......73
2.1.2. Ewolucja norm ISO serii 9000.................................................................77
2.1.3. Czy nowo ustanawiane normy spełniają aktualne
oczekiwania organizacji..........................................................................79
2.1.4. Procesowy model systemu zarządzania w organizacji............................81
2.1.5. Elementy doskonalenia zarządzania......................................................103
2.1.5.1. Audity wewnętrzne....................................................................105
2.1.5.2. Działania korygujące i zapobiegawcze.....................................112
2.1.5.3. Przegląd systemu zarządzania przez kierownictwo..................117
2.1.5.4. Uwarunkowania doskonalenia zarządzania..............................119
2.2. System odpowiedzialności społecznej – norma SA 8000................................122
2.2.1. Założenia systemu.................................................................................122
2.2.2. Obszary objęte zakresem i wymaganiami normy..................................125
4
2.2.3. Wymagania szczegółowe.......................................................................130
2.3. System przeciwdziałania zagrożeniom korupcyjnym........................................133
2.3.1. Uwarunkowania zjawiska korupcji...........................................................134
2.3.2. Strategia antykorupcyjna.........................................................................138
2.3.3. Zasady i założenia systemu.....................................................................142
2.3.4. Przykłady dodatkowych wymagań systemu w stosunku do
wymagań ujętych w normie ISO 9001:2000............................................145
2.4. Analiza ryzyka wystąpienia zagrożeń w zarządzaniu organizacją...................148
2.4.1. Ogólne zasady zarządzania ryzykiem.....................................................148
2.4.2. Przykład analizy ryzyka wystąpienia zagrożenia.....................................153
Rozdział 3
Zasady etyki zawodowej
3.1. Ogólne przesłanki etyki zawodowej.................................................................163
3.2. Przykłady etyki w różnych zawodach...............................................................168
3.2.1. Ponad branżowe uwarunkowania etyki zawodowej...............................169
3.2.2. Etyka zawodowa w usługach medycznych............................................171
3.2.3. Etyka w działalności gospodarczej........................................................173
3.2.4. Etyka działania urzędnika......................................................................177
3.3. Zasady etyki w działalności turystycznej.........................................................179
3.3.1. Postawa pracowników organizacji turystycznej.....................................180
3.3.2. Zasady etyki – informacja o produkcie..................................................186
3.3.3. Przykład kodeksu etyki w działalności organizacji turystycznej............193
3.4. Czy kodeksy etyki zawodowej spełniają swoje funkcje?.................................199
Rozdział 4
Dobra Praktyka Zarządzania
4.1. Stan aktualny w dziedzinie zarządzania organizacją......................................202
4.2. Koncepcja Dobrej Praktyki Zarządzania.........................................................210
4.3. Rola przywództwa w realizacji dobrej praktyki zarządzania...........................223
4.3.1. Kierownictwo organizacji w systemie zarządzania jakością
wg ISO 9001:2000.................................................................................223
4.3.2. Charakterystyka przywódcy...................................................................225
4.3.3. Przywództwo w normie EN ISO 10014..................................................239
Podsumowanie i wnioski
............................................................................244
Bibliografia
.......................................................................................................248
5

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin