mowa słowa. sztuka przekonywania przez telefon full version.pdf

(3042 KB) Pobierz
MOWA S
Ł
OWA
ROZDZIAŁ 3. ETAPY ROZMOWY
TELEFONICZNEJ — CZYLI SZTUKA
W TRZECH AKTACH ................................. 21
Otwarcie ...................................................... 24
Prezentacja ................................................... 26
Zamkni
ę
cie ................................................... 27
ROZDZIAŁ 4. TECHNIKI PROWADZENIA
ROZMÓW TELEFONICZNYCH ................... 29
Scenariusz rozmowy ....................................... 29
J
ę
zyk cech i korzy
ś
ci ...................................... 31
Klient nie potrzebuje, klient chce ..................... 35
Zadawanie pyta
ń
............................................ 36
Znajomo
ść
produktu ....................................... 38
Notatki s
ą
niezb
ę
dne ...................................... 39
Cz
ę
stotliwo
ść
rozmów .................................... 40
Kolejna rozmowa — najpó
ź
niej pojutrze ............ 41
Spotkanie z cerberem
— czyli jak omin
ąć
sekretark
ę
? ........................ 43
Sprzeda
ż
z r
ę
ki .............................................. 46
Baza telefoniczna ........................................... 47
Telefony z polecenia ....................................... 48
Praca zespo
ł
owa ............................................ 50
ROZDZIAŁ 5. OBIEKCJE I WYMÓWKI .......... 53
„Nie” klienta — czyli normalka ........................ 53
Najcz
ęś
ciej spotykane wymówki ....................... 56
Odpieranie obiekcji ........................................ 60
4
SPIS TRE
Ś
CI
ROZDZIAŁ 6. RODZAJE ZAMKNIĘĆ ........... 63
3 x „tak” ....................................................... 63
Ostatnia okazja .............................................. 65
Specjalne ust
ę
pstwo ........................................ 67
Metoda tylnych drzwi ...................................... 69
Metoda Colombo ............................................ 75
ROZDZIAŁ 7. POZYTYWNE RELACJE
— CZYLI JAK ZAPRZYJAŹNIĆ SIĘ
Z KLIENTEM? ........................................... 79
Pierwsze wra
ż
enie .......................................... 80
Aktywne s
ł
uchanie .......................................... 81
Wyobra
ż
enie sobie rozmówcy .......................... 83
Parafrazowanie .............................................. 85
Komplementowanie ........................................ 86
Zwracanie si
ę
po imieniu ................................. 88
Magiczne s
ł
owa, pozytywne skojarzenia ............. 88
O d w o
ł
y w a n i e s i
ę
d o p o d o b i eń s t w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 4
Mówienie o w
ł
asnych s
ł
abo
ś
ciach ..................... 94
Pogodne po
ż
egnanie ....................................... 95
Uczciwo
ść
..................................................... 96
ROZDZIAŁ 8. JAK ZOSTAĆ GWIAZDĄ
TELEMARKETINGU? .................................. 99
Ś
wiadome u
ż
ywanie w
ł
asnego g
ł
osu .................. 99
Malowanie s
ł
owem ....................................... 101
Intonacja ..................................................... 102
Aktorstwo ................................................... 103
5
MOWA S
Ł
OWA
ROZDZIAŁ 9. GŁÓWNE BŁĘDY
TELEMARKETERÓW ................................ 107
Rozmowa z niekompetentn
ą
osob
ą
.................. 108
Nieuwa
ż
ne s
ł
uchanie rozmówcy ...................... 109
Traktowanie odmowy jako osobistej pora
ż
ki ..... 109
Mylenie cech z korzy
ś
ciami ............................. 110
Podawanie ceny na pocz
ą
tku rozmowy ............. 111
Uleganie wymówkom ..................................... 112
Przek
ł
adanie kolejnej rozmowy
na odleg
ł
y termin .......................................... 113
Okazywanie klientowi wy
ż
szo
ś
ci ..................... 114
Zdrabnianie s
ł
ów .......................................... 115
U
ż
ywanie s
ł
ów w trybie przypuszczaj
ą
cym ....... 115
Powtarzanie z
ł
ych opinii o konkurencji ............ 117
ZAKOŃCZENIE ...................................... 119
SKOROWIDZ ......................................... 121
6
ROZDZIA
Ł
7.
Po z y t y w n e
relacje — czyli
jak zaprzyja
ź
ni
ć
si
ę
z klientem?
Współczesny
świat
cierpi na kryzys zaufania. Kilka razy
w roku jesteśmy
świadkami
wstrząsających afer, które
burzą wiarygodność wszelkich dotychczasowych autory-
tetów. Biskup molestujący kleryków. Korporacja audytor-
ska o
światowym
zasięgu, tworząca wirtualną księgowość.
Prezydent miasta podejrzany o gwałt na urzędniczce. Ofi-
cerowie handlujący bronią z gangsterami. Jeśli kościół,
prawnicy, lokalna władza czy wojsko nie są ostoją pra-
worządności, to komu dziś można wierzyć?

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin