British Airways wdrożył system zbierający i analizujący dane od klientów i dystrybuujący wyniki analiz do wszystkich jednostek operacyjnych na całym świecie. Kolejnym celem było zapobieganie przyszłym problemom poprzez współdziałanie zespołowe. Zaproszono przedstawicieli różnych departamentów do uczestnictwa w comiesięcznych spotkaniach podsumowujących pracę zespołu. Następnym krokiem była zmiana podejścia do sposobu załatwiania reklamacji i kompensacji tak, aby spełniały potrzeby klientów a nie potrzeby firmy. Ustalono politykę indywidualnego rozpatrywania każdej sprawy.
Zmieniono również sposób mierzenia efektywności departamentu, oceniając jego pracę na podstawie wskaźników retencji klientów i zwrotów z inwestycji. Celem podstawowym stało się zapobieganie odejściom klientów.
Aby zatrzymać przy sobie klientów zespół British Airways wprowadził cztero etapowy proces który następnie wdrożył:
1. Przeprosić i przyznać się do błędu. Klienta nie interesuje, kto zawinił, ani kogo należy za to ukarać. Klient chce, aby go przeprosić i orędować w jego sprawie.
2. Zrobić to szybko – najlepiej jeszcze tego samego dnia, a jeśli nie, to w ciągu 72 godzin. Badanie wykazało, że 40 do 50% klientów, którzy zgłosili reklamację i nie otrzymali odpowiedzi w ciągu 5 dni, odeszło do konkurencji. Szybka odpowiedź oznacza, że firma rozumie sytuację klienta i troszczy się o jego dobre samopoczucie.
3. Zapewnić klienta, że problem został naprawiony. Klienci pozostaną, jeśli będą mieć pewność, że firma pracuje nad problemem, z jakim się spotkali.
4. Zrobić to przez telefon. Badania wykazały, że klienci linii BA, którzy zgłosili jakiś problem z przyjemnością przyjmą rozmowę telefoniczną z działu relacji z klientami, wyjaśniającą sytuację.
Każde przedsiębiorstwo, prędzej czy później staje w obliczu kryzysu. W związku z tym w dzisiejszych czasach firmy muszą szukać najlepszych menedżerów, którzy będą w stanie umiejętnie poprowadzić przedsiębiorstwo transformując zagrożenia w szanse. Przedsiębiorstwo powinno zatrudniać wysoko kwalifikowanych pracowników tak, aby wiedzieli jak wyprowadzić firmę z poważnych problemów na prostą drogę ,która będzie ich prowadzić do sukcesu.
W każdym przedsiębiorstwie najważniejszym ogniwem jest klient, ponieważ od umiejętności zaspokojenia jego potrzeb zależy sukces firmy. Przedsiębiorstwo powinno być szeroko otwarte na każdego klienta ,a krytyka może jedynie mobilizować do wykonania dalszej skutecznej pracy.
Fiulinho