Normalizacja-opracowane zagadnienia.docx

1.       Jak podchodzi się do jakości w różnych kulturach? Na czym polegają różnice?

·         Europa – standardy: kojarzona z charakterystykami tech. produktów, istotny problem kadry zarządzającej,

·         Japonia – redukcja marnotrawstwa: to wszystko, co można poprawić, najważniejszy element na wszystkich poziomach Organizacji

·         USA – orientacja na klienta: nie ma jakości bez klienta, czynnik zyskotwórczy,

2.       Jak definiujemy współcześnie jakość? Z jakich elementów składa się to pojęcie?

- stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania

Elementy pojęcia jakości: wymagania jakościowe, właściwości, obiekt.

Nośniki cech jakości: produkt materialny – wyrób; produkt niematerialny – usługa, utwór; proces; osoba; organizacja.

3.       Czym jest wymaganie? Kto/co może być jego źródłem?

Wymaganie jest to potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte lub jest obowiązkowe.

Źródła wymagań: jak widzimy: klient, organizacja, społeczeństwo, bądź władze.
 

4.       Cechy jakości-znaczenie i rodzaje

Cecha to element odróżniający lub charakteryzujący pod jakimś względem istoty lub przedmioty, ich czynności i stany, oraz procesy i zjawiska zachodzące w otaczającej rzeczywistości.  Jakość to zespół cech i charakterystyk wyrobu lub usługi, które noszą w sobie zdolność zaspokojenia określonej potrzeby. Dzięki cechom możemy wyróżnić dany przedmiot/usługę od innych tego samego rodzaju.

Rodzaje cech jakości ze względu na możliwość pomiaru:

a)      mierzalne (ilościowe) – przyporządkowanie stanu wg skali ze zdefiniowaną podziałką

- ciągła (pomiar) skala ilorazowa oraz interwałowa

- dyskretna (liczenie)

b)    niemierzalne (jakościowe)  - przyporządkowanie stanu wg skali bez zdefiniowanej podziałki

       - porządkowa (oznaczenie umożliwiające uporządkowanie) np. ocena

       - nominalna (oznaczona symbolem) np. nazwa produktu

Grupy cech:

- fizykochemiczna - sensoryczna - behawioralna – temporalna – ergonomiczna -  funkcjonalna

5.       Jakie cechy odróżniają wyrób od usługi?

1.      Niematerialność – nieuchwytność

2.      Nierozłączność – jednoczesność świadczenia i konsumpcji

3.      Różnorodność

a)      Czysty wyrób

b)      Wyrób z usługami towarzyszącymi

c)      Hybryda

d)      Usługa podstawowa z towarzyszącymi jej wyrobami i usługami o mniejszym znaczeniu

e)      Czysta usługa

4.      brak możliwości przechowywania – nietrwałość

5.      bezpośredniość kontaktu usługodawcy z klientem

6.      niemożność nabycia prawa własności

7.      ograniczona możliwość wielokrotnego pomiaru

6.       Jakość użytkowa-pojęcie, kryteria oceny

Jakość użytkowa to jakość postrzegana przez użytkownika, gdy produkt jest użytkowany w danym środowisku i w danym kontekście użycia.

Kryteria oceny jakości użytkowej:

- skuteczność osiągania przez użytkownika celów w danym kontekście użycia ,

- efektywność zasobów użytych do osiągania tych celów ,

- bezpieczeństwo w stosunku do ludzi, mienia i środowiska w danym kontekście użycia ,

- zadowolenie użytkownika

7.       Kryteria oceny jakości usługi

Kryteria oceny jakości usługi:

·         Materialność – obejmuje fizyczną obecność urządzeń usługowych, wyposażenia, personelu i materiałów informacyjnych,

·         Niezawodność – zdolność usługodawcy do świadczenia obiecanej usługi pewnie i dokładnie,

·         Wrażliwość – reakcja: - gotowość usługodawcy do bycia pomocnym  podczas świadczenia usługi,

·         Pewność – wiedza i uprzejmość personelu i jego zdolność do wzbudzania wiary i zaufania,

·         Empatia – osobista uwaga poświęcana klientom przez usługodawcę.

8.       Hierarchia ważności cech-kryteria podziału

Hierarchia ważności cech ze względu na aspekt ważności skutków niezgodności:

·         krytyczne  − zagrożenie bezpieczeństwa lub możliwości wykonywania funkcji przez złożony wyrób;

·         istotne (ważne) − możliwość uszkodzenia wyrobu lub  zmniejszenia jego przydatności;

·         mało istotne − odchylenia od wymagań o niewielkim wpływie na zastosowanie wyrobu

Cechy krytyczne są szczególnie ważne dla klienta, mają związek z potrzebą, są wskazane w specyfikacji wymagań , w związku z cechami krytycznymi istnieje wymóg mierzalności.

9.       jakość produktu logistycznego

Jakość produktu logistycznego- spełnienie przez firmę uzgodnionych z klientem potrzeb i oczekiwań w odniesieniu do następujących cech usługi:

·         łatwości uzyskania potrzebnych informacji oraz składania i przekazywania zamówień,

·         terminowych i niezawodnych dostaw zamówionych  towarów oraz komunikacji,

·         realizacji zamówień w sposób dokładny i bez uszkodzenia towarów oraz bezbłędnej dokumentacji,

·         terminowej i wrażliwej na potrzeby klienta obsługi posprzedażnej,

·         dokładnego i terminowego przepływu informacji między działami funkcjonalnymi w firmie oraz między nią i jej zewnętrznymi partnerami w celu wspomagania planowania, zarządzania i wykonywania działań wymienionych wcześniej.

Jakość produktu logistycznego – 7 W (7R):właściwy produkt, ilość, stan, miejsce, czas, klient, koszt.

10.   punkt widzenia jakości przez klienta, punktu widzenia jakości przez dostawcę?

Jakość z punktu widzenia klienta:
- Potrzeba funkcjonalności (Cechy zw. Z bezpośrednią eksploatacją (komfort użytkowania, ekonomiczność eksploatacji, spełnienie funkcji użytkowych);
- Cechy zw. Z dyspozycyjnością (niezawodność, naprawialność, gwarancja)); Inne potrzeby (wizerunek, potrzeby estetyczne).
Klient (przydatność użytkowa, wartość, we: czas wysiłek, emocje;, wy: zadowolenie)

Jakość z pktu widzenia dostawcy:
– ZYSKOWNOŚĆ (Elementy tworzące zysk (Koszt (Marketing, B&R, Wytwarzanie, Serwis); Cena); Wielkości ilościowe zw z rynkiem (Udział w rynku, Wielkość rynku))
- KONKURENCYJNOŚĆ (Wielkości il zw z rynkiem; Wizerunek, Przywództwo technologiczne, Ciągłe doskonalenie organizacji). Dostawca (zgodność ze specyfikacją, min kosztów produkcji, we: praca, personel, wyposażenie technologia; wy: bilans, zysk, udział w rynku);

11.   model Kano.

Model Kano jest teorią rozwoju produktu i zadowolenia klienta. Opracowany został w latach 80-tych przez profesora Noriaki Kano. Model Kano oferuje wiele informacji o atrybutach  produktu, które są postrzegane jako ważne dla klientów.

Zadowolenie klienta to percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim zostały spełnione jego wymagania. Postrzeganie jakości przez klienta:

·         Korzyść lub produkt podstawowy – cel zakupu,

·         Produkt rzeczywisty – osiągi,

·         Produkt rozszerzony i wzbogacony – korzyść wtórna.

Znaczenie zadowolenia klienta:

·         Sygnał o zgodności charakterystyk produktów z wymaganiami klientów,

·         Wskazanie obszarów wymagających działań korygujących,

·         Impuls do doskonalenia jakości,

·         Bodziec do innowacji.

12.   logistyczna obsługa klienta?

Logistyczna obsługa klienta :

·         zdolność zaspokojenia wymagań, głównie co do czasu i miejsca dostaw, przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form działalności logistycznej. (na podstawie J. Twaróg)

·         Wiele wzajemnie sprzężonych czynności logistycznych, które decydują o satysfakcji klienta przy zakupie produktu (usługi), czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się od złożenia zamówienia a kończy dostawą produktu do klienta. (D. Kempny)

·         Zespół działań realizowanych od momentu złożenia zamówienia do momentu dostarczenia towarów, których celem jest zaspokojenie wymagań klienta w dłuższym czasie.(słownik terminologii logistycznej, red. T. Janiak)

·         Coś, co organizacja dodatkowo, przy okazji zakupu, zapewnia nabywcom jej produktów. Proces zapewnienia przewagi konkurencyjnej i tworzenia dodatkowych korzyści przez łańcuchy dostaw w celu maksymalizacji wartości całkowitej dla ostatecznego klienta.(J.J. Coyle i inni)

Obsługa klienta polega na tworzeniu więzi z klientami i innymi uczestnikami gry rynkowej w celu nawiązania długotrwałej, korzystnej dla obu stron współpracy. Dostarczenie klientowi wysokiej jakości usług jest rozumiane jak proces rozpoczynający się na rozpoznania potrzeb po dostarczenie wysokiej jakości wyrobu lub usług, obejmujący czynności przez, w trakcie i po zawarciu transakcji.

Obsługa klienta:

·         Jako działanie – zadanie, które trzeba wykonać, by spełnić wymagania klienta (zarządzanie procesem)

·         Jako miara wykonania działań (standardy obsługi)

·         Jako filozofia – zobowiązanie do zadowolenia klienta dzięki możliwie najlepszej obsłudze, za które jest odpowiedzialna cała organizacja (podejście organizacji kładących nacisk na zarządzanie jakością i TQM)

Podstawowe kryteria logistycznej obsługi klienta:

Dodawanie wartości za pomocą logistycznej obsługi klienta

13.   przebieg kreowania jakości w toku istnienia produktu.

Identyfikowanie głosu klienta, zidentyfikowanie potrzeby i oczekiwań, tłumaczenie (projektowanie), specyfikacja wymagań (jakość projektowa), wykonanie/świadczenie, wykonany produkt – jakość wykonania, eksploatowanie, eksploatowany produkt (jakość eksploatacji), likwidowanie, zlikwidowany produkt (jakość likwidacji)

14.   składowe tworzące kompleksową jakość produktu

Kompleksową jakość produktu tworzą:

- Faza przed transakcją – Jakość projektowa – powstaje podczas projektowania. Jest to odwzorowanie potrzeb, oczekiwań, przepisów i zwyczajów. Deklaracja gotowości (zasady obsługi, dostępność, struktura organizacyjna, możliwość dopasowania do indywidualnych wymagań)

- Faza podczas transakcji – Jakość wykonania – powstaje podczas produkcji i dystrybucji. Bezpośredni wpływ na dystrybucję (czas realizacji, dostępność produktu, realizacja zamówień)

- Faza po transakcji – wspomaganie klienta podczas użytkowania (gwarancja, reklamacje,)

- Jakość eksploatacyjna –podczas użytkowania i obsługi. Badanie odczuć klientów i analiza wyników

- Jakość likwidacyjna             

15.   Cel i przebieg planowania jakości

Planowanie jakości jest to ustalanie celów dotyczących jakości i wyszczególnianie procesów operacyjnych i związanych z nimi zasobów niezbędnych do osiągnięcia celów. Składa się z etapów:

·         Planowanie i zdefiniowanie programu planowania jakości,

·         Projektowanie i rozwój produktu,

·         Projektowanie i rozwój procesu,

·         Walidacja produktu i procesu

·         Działania korygujące i ciągłe doskonalenia

c

16.   metoda FMEA

Metoda FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) służy do poprawy jakości budowanych systemów.  Istotą jest oszacowanie ryzyka pojawienia się błędów, ocenienie ich znaczenia i możliwości ich wczesnego wykrycia oraz proponowanie na tej podstawie rozwiązań zapobiegawczych lub korygujących z uwzględnieniem krytycznych błędów. Metoda pozwala poddawać wyrób lub proces kolejnym analizom, następnie na podstawie uzyskanych wyników, wprowadzać poprawki, nowe rozwiązania, skutecznie eliminując źródła wad. Analizy te mogą dostarczyć nowych pomysłów ulepszających właściwości wyrobu.

17.   idea zdolności procesu

Zdolność procesu określa stopień spełnienia przez proces wymogów jakościowych, wykorzystując wskaźniki zdolności. Jeżeli uwzględnimy tolerancję badanej właściwości, możemy określić potencjalne i rzeczywiste zdolności procesu do spełnienia wymagań jakościowych i dzięki temu stwierdzić ile wyrobów mieści się w założonych granicach specyfikacji. Jeżeli chcemy ocenić zdolność procesu należy odnieść bezpośrednio jego rozrzut do szerokości założonego pola tolerancji.

...